11日，跟随“2024 年高质量发展调研行”北京主题采访活动走进北京12345市民热线做事中央，理解“一条热线撬动的城市管理变革”。
办理群众身边关键“小事”
北京12345市民做事热线企宣关爱班长杨俊垚先容，从最初的1条线路、3个接线员，发展到现在的750席、1700余名话务员，12345热线已实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合做事，知足不同群体表达诉求的需求。
北京12345市民做事热线已实现电话、互联网、微信、微博等多渠道综合做事。 陈杭 摄
走进话务厅，每一名话务员的办公桌上均采取“一机双屏”设置，一个屏幕用于显示电话接听系统，另一个显示知识库查询界面。“截至目前，知识库已包含衣食住行等方面的数万条政策。”杨俊垚表示，如果接到大略咨询，话务员会通过知识库去查询、登记并给予答复。如果接到疑难繁芜或专业性强的问题，话务员会通过系统核实有效信息，然后转派给对应的职能部门，从而进行后续处理与回访等。
伴随着接线员们接听市民来电，大厅墙面上的数据统计剖析系统，实时反响出本日、本月、本年的市民反响量，街州里承办量，问题分类等数据。杨俊垚说，通过办理群众的操心事、烦苦处、揪苦处，其得到感、幸福感、安全感进一步增强。
图为北京市12345市民做事热线数据统计剖析系统。 陈杭 摄
占领城市管理难点“大事”
北京市政务做事和数据管理局副局长、新闻发言人孙舫表示，北京着力优化热线做事，深化接诉即办改革。建立以12345市民做事热线为主渠道，对群众诉求快速相应、高效办理、及时反馈、主动管理的为民做事机制，探索形成以市民诉求驱动超大城市管理当代化之路。
数据显示，2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众企业反响1.41亿余件。今年上半年受理1120余万件，接通率保持在98%以上，诉求办理率和群众满意率不断提升。
孙舫说，北京推动改革从“有一办一”向“主动管理”深化，聚焦高频共性难题，建立“每月一题”机制，近年来针对房产证难办、老楼加装电梯等60多个问题进行专项管理，个中今年着力攻坚校园周边交通综合管理、公园管理做事优化等13个问题，
同时，优化企业做事热线，推出企业来电一键直达、在线专业咨询、增值做事等13条优化方法，截至9月尾受理企业来电约17万件，同比上升86.3%，办理率97.5%，满意率98.7%。
“我们已接待‘丝路大V’、国际留学生等100多个国家600余名外籍人士走进12345，12月18日至19日还将举办2024北京接诉即办改革论坛，面向国内外讲好接诉即办故事、讲好‘中国之治’北京故事。”孙舫说。(完)
