➢ 自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）可以通过热线提出以下非紧急诉求事变：
（一）对政务信息、公共做事信息等方面的咨询；
（二）须要承办单位办理政务做事方面的诉求；
（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共做事、生态环境保护等领域投诉举报和见地建议；
（四）其他依法可以提出的政务做事诉求。
➢ 诉求人提出诉求不受造孽干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受造孽滋扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
➢ 诉求人有权知悉诉求事变的办理进度息争决结果，有权评价诉求事变办理质量。
➢ 本市建立京津冀热线联动机制，推进对本市社保医保、交通出行、文化旅游等与群众生活密切干系的诉求供应咨询和转接等做事。
➢➢ 搜聚见地截止至2024年9月7日，各机关团体、企奇迹单位和个人均可提出见地和建议，可将书面见地建议直接寄送天津市法律局立法一处，地址：天津市南开区水上公园北道52号，邮政编码：300191；也可通过传真或者电子邮箱反馈见地，传真：022-83597829，电子邮箱：ssfjlfyc@tj.gov.cn。
天津市政务做事便民热线管理办法
（修订送审稿）
第一章 总 则
第一条 为了进一步规范和加强天津12345政务做事便民热线的管理，提高政务做事水平，推进依法行政，优化营商环境，根据干系法律、法规，结合我市实际，制订本办法。
第二条 本市12345政务做事便民热线的培植、运行和管理，适用本办法。
本办法所称12345政务做事便民热线（以下简称热线），是指市公民政府设立的，通过12345电话及配套设置的网站、微信、微博等网络渠道综合吸收、直接答复和派发、督办政务做事诉求的公共做事平台。
第三条 热线事情坚持以公民为中央的发展思想，坚持依法办理、协同联动、便民利企、高效便捷的原则。
热线实施统一受理、归口办理、分级卖力、限时办结、监督考察的事情模式。
第四条 市和区公民政府应该建立健全统筹折衷机制，统筹辅导本行政区域内热线事情，折衷办理热线事情中的重大事变和重点难点问题，并开展监督检讨。
第五条 市政务做事部门是本市热线事情的行政主管部门，卖力热线事情的组织折衷、热线平台的方案，组织制订热线事情制度、流程和规范，并开展监督事情。
市便民专线做事中央是本市热线做事事情机构，详细卖力热线日常运行管理事情。
区公民政府指定的机构卖力本行政区域内热线的详细管理事情。
第六条 区公民政府、市公民政府各部门以及法律、法规授权具有管理公共事务职能的组织为诉求事变的承办单位，卖力办理诉求事变。
中心驻津行政机关、公民团体、社会组织以及承担公共做事职能的企奇迹单位承担办理诉求事变。
区公民政府可以指定其有关部门、州里公民政府、街道办事处作为包办单位详细办理诉求事变；市公民政府各部门可以指定其所属单位等作为包办单位详细办理诉求事变。
承办单位应该建立健全本单位诉求办理和督办考察机制，规范事情流程，明确专人卖力。
第七条 市和区公民政府应该加强热线事情保障，将热线事情所需经费列入本级财政预算。
第八条 热线做事事情机构应该加强宣扬，勾引"大众年夜众形成精确认识和合理预期，积极、主动创造问题和反响问题。
鼓励报刊、广播、电视、网络等新闻媒体采纳多种形式，加强热线事情有关法律、法规、规章的宣扬遍及。
第九条 本市建立京津冀热线联动机制，推进对本市社保医保、交通出行、文化旅游等与群众生活密切干系的诉求供应咨询和转接等做事。
第二章 诉求登记
第十条 自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）可以通过热线提出以下非紧急诉求事变：
（一）对政务信息、公共做事信息等方面的咨询；
（二）须要承办单位办理政务做事方面的诉求；
（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共做事、生态环境保护等领域投诉举报和见地建议；
（四）其他依法可以提出的政务做事诉求。
第十一条 诉求人提出诉求不受造孽干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受造孽滋扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
诉求人有权知悉诉求事变的办理进度息争决结果，有权评价诉求事变办理质量。
第十二条 诉求人反响诉求事变应该遵守以下规定：
（一）如实表达诉求，及时准确供应干系信息，合营诉求办理事情，客不雅观评价诉求办理情形；
（二）不得歪曲捏造事实，不得诋毁、诬告陷害他人；
（三）不得利用热线资源谋取不正当利益或者危害他人合法权柄；
（四）不得骚扰、侮辱、威胁、恶意攻击事情职员；
（五）不得以同一事实和情由、无正当情由反复或者永劫光占用热线资源，妨碍他人反响诉求。
第十三条 热线做事事情机构应该规范登记诉求人反响的诉求，全面、准确记录诉求提出韶光、诉求事变、联系办法、保密事变等要素，形成诉求工单。诉求事变包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线做事事情机构应该分别派发工单，并为诉求人查询办理进展息争决结果供应便利。
热线事情职员应该耐心听取诉求人陈述，勾引其明确诉求内容，规范解答、客不雅观登记、及时派发各种诉求事变，不得敷衍塞责、歪曲事实。
第三章 诉求处理
第十四条 热线做事事情机构应该建立标准统一的热线知识库，并向诉求人供应便捷咨询和查询做事。
承办单位应该根据热线知识库目录和标准，供应准确信息；信息变更或者存在缺点、遗漏的，应该及时更新、更正，确保信息准确、内容完全、真实威信。
第十五条 公布涉及民生的本市行政规范性文件或者重大政策前，承办单位应该提前向热线做事事情机构供应解读资料或者答复指南，并合营供应专题培训。发生突发事宜需由热线吸收群众诉求的，有关单位应该供应事宜信息及答复口径，并及时更新事宜进展。
第十六条 诉求事变属于咨询信息且可以当场解答的，热线事情职员应该直接答复诉求人。涉及专业技能性较强的事变或者咨询较为集中的民生事项，热线做事事情机构可以哀求承办单位设置驻场职员帮忙答复。
诉求事变属于乞助、投诉、举报、建议等，须要承办单位办理的，热线做事事情机构应该根据诉求派单规范即时派单至承办单位，并明确办理期限；派单规范由热线做事事情机构会同承办单位制订，并动态调度。热线做事事情机构不替代承办单位履行法定职责。
第十七条 属于下列环境的，热线做事事情机构按照相应办法分类处理：
（一）应该通过110、119、120、122等紧急做事热线处理的紧急事变，转接或者指引诉求人拨打相应专线；
（二）依法应该通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序办理的事变和已进入信访渠道的事变，奉告诉求人通过法定路子提出诉求；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，奉告诉求人不予办理，并做好阐明事情；
（四）违反法律、法规和违背公序良俗的，做好疏导、教诲事情，奉告诉求人应该遵守的干系规定和违法行为的法律后果；
（五）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情形、新情由又提出同一诉求事变的，奉告诉求人办理进展或者办理结果；
（六）不属于政务做事范围的诉求，奉告诉求人通过相应渠道提出诉求。
第十八条 对不属于本单位职责范围内的事变，承办单位应该在收到后1个事情日内将该事变退回热线做事事情机构，并解释情由和依据，繁芜、疑难事变可延长至2个事情日。
超过2个事情日未退回的，承办单位应该按照本办法规定的期限办理。
诉求事变经三次派单仍无法确定承办单位的，热线可以指定承办单位。
第十九条 承办单位及其包办单位应该核实有关信息，依法办理诉求事变。
法律、法规和规章对诉求事变的办理有规定的，承办单位应该按照法定程序、在法定期限内办结诉求事变。
法律、法规和规章对诉求事变的未作规定的，承办单位应该在工单确定的办理期限内办结诉求事变。
第二十条 承办单位因诉求事变办理难度大、情形繁芜或者客不雅观条件限定不能按时办结的，应该及时向热线做事事情机构提出延期申请，延期申请次数限定为2次，每次延期期限与办理期限相同。
办理期限延长的，承办单位应该向诉求人作出阐明，奉告办理进度、办理方法及办理期限。
第二十一条 承办单位应该在办理期限内将办理情形反馈至热线做事事情机构和诉求人，但诉求人未供应有效联系办法的除外。
第二十二条 热线行政主管部门应该根据国家有关规定建立热线事变办理满意度评价机制。诉求人可以对热线做事和事变办理进行满意度评价。
热线做事事情机构供应热线事变办理满意度评价渠道。诉求人对热线事变办理情形首次评价不满意的，热线做事事情机构可以发回承办单位再次办理。再次办理以1次为限，办理哀求与首次办理的哀求同等，不得延期办理。
第二十三条 承办单位办理诉求时应该对反响相对集中、涉及面广、影响大的涉及本区域本单位职责的诉求事变，进行剖析并研究建立长效办理机制；定期汇总、剖析本区域本单位热线事情情形，对热线事情中涌现的新趋势、新动态和重点、难点问题，提出干系见地和建议。
第四章 督办与考察
第二十四条 热线做事事情机构卖力诉求事变日常督办事情。承办单位有下列环境之一的，列入督办范围：
（一）群众对办理结果不满意且经热线做事事情机构确认存在办理问题的事变；
（二）未按照规定期限办理的事变；
（三）办理情形未列明办理韶光、办理经由、办理结果和回答诉求人情况的事变；
（四）其他须要督办的事变。
重点、热点、难点或涉及面广、社会影响大的事变，热线做事事情机构应该重点督办。
第二十五条 热线行政主管部门应遵照客不雅观公道、科学合理的原则建立健全考察机制，将考察情形纳入政府绩效考察。
热线做事事情机构卖力履行热线考察详细事情，诉求人对办理情形不满意，承办单位可以提交书面情形解释和佐证材料申请豁免，热线做事事情机构确认承办单位确已尽责的，热线事情考察时对承办单位可以不予负面评价。行政调度类、司法办案类事变应依法依规处置，不片面追求满意率。
第二十六条 对法律、法规、规章等未明确管理职责的事变，鼓励行政机关、企奇迹单位牵头推动诉求事变办理。对开展主动管理、积极办理疑难繁芜问题成效显著的承办单位，可以给予考评勉励。
本市建立健全热线事情容错纠错机制，鼓励事情职员担当作为。
第五章 事情保障
第二十七条 热线做事事情机构和承办单位应该加强事情军队培植，定期组织分级分类培训、事情辅导互换、履历总结推广等，提升事情职员的政治、法律、业务本色和事情能力。
第二十八条 本市应该加强热线数据资源的标准化管理，强化热线与部门业务系统的互联互通和信息共享，推动热线与各种线上线下政务做事平台、政府网站的联动领悟。
第二十九条 本市应该建立信息安全保障机制，落实信息安全任务，做好平台培植运营安全保障事情，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
第三十条 热线做事事情机构应该对记录诉求办理情形的数据进行全口径汇总，向承办单位推送工单记录、回访评价等全量数据，实现互联互通、信息共享；加强对诉求办理的动态监测和剖析研判，定期形成数据剖析报告，为政府决策供应参考。
第三十一条 热线分中央、双号并行且保留话务座席的单位应该与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一供应做事，向热线归集干系数据，接管12345热线事情考察。
第三十二条 诉求人无正当情由反复拨打热线或者永劫光占用热线资源，经热线事情职员提醒并给予合理韶光仍不能提出符合热线办理范围诉求的，热线做事事情机构可以停息其占用热线资源。
诉求人占用热线资源履行骚扰、侮辱、谩骂等行为，经热线事情职员提醒后仍一直止的，热线做事事情机构可以停息其占用热线资源。
诉求人多次履行违反本办法第十二条第二款至第五款规定的行为扰乱热线事情秩序，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法深究刑事任务。
第三十三条 热线做事事情机构、承办单位及其事情职员有下列环境之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对直接卖力的主管职员和其他直接任务职员依法深究任务；构成犯罪的，依法深究刑事任务：
（一）对法定职责内的热线事变拒不吸收的；
（二）对受理的热线事变应办未办，经督办仍未办理的；
（三）违反规定透露国家秘密、商业秘密或者个人隐私的；
（四）对诉求人态度恶劣的；
（五）对热线知识库更新掩护不及时或者内容涌现缺点的；
（六）其他弄虚作假、滥用权益、玩忽职守、徇私舞弊的环境。
第六章 附 则
第三十四条 本办法自2024年x月x日起施行。天津市公民政府2015年5月28日发布的《天津市便民做事专线管理规定》（天津市公民政府令第18号）同时破除。
来源 | 天津政务网
