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第一章项目物业做事整体剖析及策划,第一节物业做事整体剖析,一、物业做事背景、现状等剖析,二、物业做事行业前景,三、公共卫生管理中央物业做事特点剖析,四、项目物业做事工具剖析,五、项目物业做事诉求剖析,六、物业做事事情重难点剖析,第二节物业做事管理细则及方案,一、管理定位,二、管理策划,三、“五训导”管理方法,四、管理原则,五、管理重点,第三节物业做事方法,一、建立和履行完善的管理做事体系,二、造就高本色的员工军队,三、成立项目经理垂直管理机制,四、设立做事中央,五、实施时效事情制,六、不屈衡管理,七、全天候做事,八、建立人性化的做事标识系统,九、加强员工培训,第二章项目物业做事概况及需求规范,第一节项目先容, 第二节项目举动步伐设备概况,一、紧张设备,二、物业做事主体面积,第三节项目需求规范,一、物业管理哀求与做事范围,二、环境清洁管理规范,三、物业维修保养规范,四、客服管理规范,五、绿化养护帮忙监管做事,六、应急处置哀求,七、医疗赞助哀求,八、其他特约做事,第三章物业做事创新设想,第一节管理学理论利用,一、客户关系管理,二、合工理论,三、目标操持管理,四、韶光管理,第二节创新管理办法,一、创新管理理念,二、技能团队上风,三、履历上风,四、配套上风,第四章物业管理方案, 第一节管理办法, 一、拟采取的管理办法,二、内部管理构架,三、管理职责,四、运作程序,五、内部运作机制,第二节事情操持, 一、前期参与操持,二、前期参与哀求,三、物业做事交卸项目,四、接管后事情操持,第三节年度任务目标, 第四节职员进出管理,一、疫情期间职员进出管理流程,二、职员出入管理制度,三、出入须知,第五章项目职员配备及培训、管理方案,第一节职员的配备, 一、基本原则,二、项目管理机构图,三、事情职能组织运行图,第二节职员及岗位配备原则与解释,一、职员配备的原则,二、岗位配备方案,第三节项目经理管理职责及内部管理职责,一、项目经理管理职责,二、内部管理职责分工,第四节各岗位任职标准,一、项目经理,二、管理处,三、工程部,四、保安部,五、保洁绿化部,第五节职员开拓和培训,二、培训种别与办法,三、培训操持的履行运行,四、培训内容,第六节人力资源管理,一、进行有前瞻性的人力资源方案,二、考察任命标准,三、员工晋升管理,四、绩效管理,五、薪酬与福利,六、建立和谐的员工关系,第六章物资装备操持, 第一节物业用房, 一、物业管理用房,二、物业管理用房的配置哀求,第二节拟配置的装备投入操持,第三节项目固定资产配备操持,一、行政类办公用品配备明细,二、保洁设备工具配备明细,三、举动步伐设备管理东西用具明细,四、保安设备工具明细,五、会议做事用具明细,六、有害生物防治工具明细,七、绿化工具明细,八、电梯维保设备明细,九、污水处理材料明细,十、员工服装置备明细,第七章物业管理制度及档案管理,第一节做事职员制度,一、保洁库房管理员制度,二、保洁员管理制度,三、保洁工礼仪形象制度,四、卫生检讨制度,五、消毒灭菌操作管理 ,六、无菌物品存放事情制度 ,七、消毒运用室物质管理,第二节公共安全制度, 第三节车辆停放管理制度,一、公共卫生管理中央停车场停放规定,二、机动车驾驶人在停车场停放规定,三、非机动车、助动车、电动车停放规定,四、停车场管理制度,五、停车场管理条例,六、停车场车辆出入停放管理规定,第四节公共设备管理制度,一、公共场所的空调管理制度,二、电梯管理制度,三、物业、设备举动步伐的利用、掩护和报修,四、公共部位、公共举动步伐修缮养护管理制度,五、设备管理安全制度,六、配电室管理制度,七、掩护报告制度,八、公共照明节能管理制度,九、中控室管理制度,十、监控录像管理制度,第五节保密守则范本, 一、总则,二、管理职员保密规定,三、护管员保密规定,四、维修职员保密规定,五、保洁员保密规定,第六节钥匙与消防管理,一、钥匙管理制度,二、消防安全管理制度,三、消防安全岗位任务制,四、消防监控中央管理制度,五、用火、动火作业管理制度,第七节档案管理制度,一、档案资料管理事情内容及哀求,二、档案资料过程管理,三、档案资料的分类,四、档案资料管理的要点,第八章做事承诺及保障方法,第一节做事承诺, 一、做事承诺,二、管理做事分项标准,第二节保障方法, 一、严谨的管理运行体系,二、科学的人力资源管理体系,三、严密的安全管理和保密体系,四、人、财、物的有力保障,五、提高举动步伐设备运行管理保障能力,六、高效的客户管理和信息处理平台,七、各项管理指标拟采纳的详细方法,第九章清洁保洁及卫生消杀做事方案,第一节保洁做事方案,一、各岗位职责,二、详细保洁项目明细和检讨标准,三、保洁事情程序,第二节卫生消杀管理做事,一、“消杀”做事事情哀求,二、“消杀”事情目标,三、事情思路,四、环境消杀分包方的确定,五、消杀事情要点,第三节“消杀”事情方案,一、常见有害生物剖析,二、相对应的消杀对策,三、消杀频率及标准,四、消杀效果评估哀求,第四节垃圾网络与处理作业规范,一、 保洁员要依照规定韶光进行公共卫生做事中央垃圾的网络,二、有回收利用代价垃圾的处理,三、垃圾中转站的垃圾处理,四、垃圾中转站的卫生标准,第十章消毒及医疗垃圾处理,第一节消毒方法, 一、消毒管理哀求,二、消毒与隔离的事情原则,三、消毒隔离实际操作,四、消毒药械的管理规定,第二节医疗污水处理,一、污水处理的必要性,二、污水处理流程,第三节医疗垃圾回收处理,一、事情范围,二、医疗废物认知,三、医疗垃圾的处理,第四节医疗废物网络处理方法,一、医疗废物网络干系规定,二、采纳方法,三、医疗废物的分类 ,四、医疗废物处理方法,第十一章公共秩序管理方案,第一节公共秩序管理做事的哀求,一、管理目标,二、安全管理内容,三、安全管理手段和办法,第二节公共秩序管理事情内容,一、公共安全管理,二、消防安全管理,三、车辆安全管理,四、保密安全管理,五、安全状态掌握管理,六 、军队培植,第十二章安全保卫管理方案,第一节安全保卫做事的哀求,第二节安全保卫做事整体思路,第三节管理模式创新,一、公共卫生管理中央安全的内涵和外延,二、大安全理念的管理模式,第四节安全护管员做事事情标准,第五节紧张岗位事情职责,一、监控中央事情职责,二、门卫岗事情职责,三、巡逻岗事情职责,四、大堂岗事情职责,第六节支撑制度及表格,一、干系制度,二、干系表格,第七节钥匙、智能卡管理办法,一、目的,二、范围,三、程序,四、申请记录,第十三章消防安全管理方案,第一节消防管理哀求, 第二节消防防火任务体系,一、消防安全管理组织架构,二、消防管理任务体系,第三节消防日常管理事情,一、重点区域的管理,二、消防检讨,三、消防检讨重点,四、消防系统检讨,第四节火警、失火应急处理规程,一、目的,二、适用范围,三、职责,四、事情程序,第五节支撑制度及表格,一、干系制度,二、干系表格,第十四章绿化养护做事方案,第一节绿化养护做事的技能方法,第二节绿化养护方法和哀求,一、日常养护方法,二、日常养护哀求,第三节绿化养护作业标准,一、草坪养护作业标准,二、乔、灌木养护作业标准,三、花坛、花境养护作业标准,四、花卉栽培作业规程、标准,五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准,六、中耕除草作业规程、标准,七、施肥作业规程、标准,八、病虫害识别与防治作业规程、标准,第四节绿化养护掌握规程,一、绿化养护作业检讨标准,二、项目部绿化管理考评标准,三、植物绿化保护方法,第五节绿化做事事情重点和方法,一、室内绿化和盆花摆放,二、室外绿化,三、重大活动或节日摆花,四、绿化垃圾处理,五、绿化管理应急抢险方案,第十五章会议做事方案, 第一节会议做事的总体哀求,一、做事目标,二、基本原则,三、会议室管理哀求,四、会议做事员岗位职责,第二节会议做事事情流程及标准,一、理解会议哀求,二、支配会场,三、会前准备,四、会中做事,五、会后做事,第三节会议做事干系规范,一、会服职员仪容仪表规定,二、会服职员做事规范,第十六章综合维修做事方案,第一节综合维修做事总体哀求,一、熟习设备安装位置，建立日检巡查制度,二、维修做事承诺,三、维修做事规范哀求,第二节综合维修做事范围和哀求,一、设备维修掩护范围,二、各岗位职责,三、机电设备、举动步伐的运行管理,四、机电设备、举动步伐、房屋的管理目标,第三节供配电系统的运营和管理,一、供电根本管理,二、供电运行管理,三、系统掩护保养,四、供电应急方法,第四节电梯、自动扶梯的运行与管理,一、电梯、自动扶梯日常运行管理,二、电梯、自动扶梯保养管理,三、电梯维修管理,四、电梯质量检讨,五、事件处理,六、垂直电梯困人接济应急程序,第五节空调系统的运行与管理,一、中心空调设备、举动步伐管理,二、中心空调系统的安全、合理、经济运行,三、中心空调系统的掩护、保养,第六节消防系统的运行与管理,一、消防系统的运行管理,二、消防设备的日常管理,三、消防设备的保养管理,四、消防设备的维修管理,第七节给排水系统的运行与管理,一、掩护与管理,二、漏水应急处理,第八节锅炉供热系统的运行与管理,一、锅炉保养与掩护,二、软化水箱的掩护与管理,第九节房屋等公共举动步伐和室内设备、举动步伐的日常掩护管理,一、房屋维修管理做事的范围和内容,二、房屋修缮管理做事哀求,三、公用举动步伐维教化护,四、房屋维教化护范围,第十节安全戒备系统管理与规范,一、闭路电视监控系统的管理与掩护,二、防盗报警系统的管理与掩护,三、门禁系统的管理与掩护,四、停车场智能化系统的管理与掩护,五、电子巡更系统（脸谱识别系统）的管理与掩护,六、数字广播和背景音乐系统的管理与掩护,八、设备故障维修规定,九、公共举动步伐维教化护管理,十、维修职员行为规范,十一、电工日常巡检事情制度,第十七章项目掩护养护、管理方案,第一节公共举动步伐掩护养护,一、公共举动步伐维教化护方案,二、公共举动步伐维教化护细则,第二节公用举动步伐设备管理,一、日常管理任务与总体策划,二、中心空调机组,三、供电设备的管理,四、消防系统的管理方案,五、电梯运转管理,六、水泵运行管理,七、公共举动步伐各系统的日常运行管理,八、紧张公共设备举动步伐的故障应急处理方案,第十八章停车场管理方案,第一节停车管理做事哀求,第二节停车场管理思路及落实,一、实现区域车辆分区管理，非机动车和机动车分区域停放,二、加强交通开导，合理分流,三、人车分流方案设计,四、智能化交通做事停车,五、建立清晰的标识指引系统,六、管理履行,第三节停车场交通秩序掩护方案,一、停车场管理流程,二、停车场管理规程,三、停车场当值岗管理,四、停车场道口岗管理,五、停车场交卸班管理,六、干系记录表,第四节停车场岗位操作规程及各项规定,一、车辆入场,二、车辆离场,三、车管员做事用语,四、非机动车辆停车管理,五、摩托车、自行车保管规定,六、停车卡的办理和利用规定,七、值班室（岗亭）管理规定,八、对讲机利用管理规定,九、车辆管理员仪容仪表规定,第十九章聪慧物业做事方案,第一节聪慧物业观点,一、聪慧物业的观点,二、聪慧物业的优点,第二节聪慧物业系统管理方案,一、信息智能化系统的日常运行,二、安防智能化系统的日常运行,三、物业管理智能化系统的日常运行,四、智能化系统的掩护,第三节聪慧物业培植目标,一、聪慧物业的培植目标,二、智能化系统主机功能改进设想,三、公共安全戒备系统发展设想,第二十章投诉处理做事方案,第一节投诉产生缘故原由剖析,一、投诉的定义,二、阐发投诉成因,三、投诉动机剖析,第二节投诉处理基本原则,一、换位思考原则,二、有法可依原则,三、快速反应原则,四、及时总结原则,第三节投诉处理规范,一、接管投诉阶段,二、阐明澄清阶段,三、提出办理处理阶段,四、跟踪总结阶段,第四节投诉处理流程,一、记录投诉内容,二、判断投诉是否成立,三、确定投诉处理任务部门,四、任务部门剖析投诉缘故原由,五、公正提出处理方案,六、提交主管领导指挥,七、履行处理方案,八、总结评价,第二十一章质量保障方法, 第一节质量保障方法,一、履行ISO质量体系担保模式标准,二、公共卫生管理中央物业管理质量担保体系的建立,第二节详细项目质量管理目标,第三节质量保障方法及方案,一、做事类标准化保障方法,二、共用举动步伐设备类标准化保障方法,第二十二章疫情防控做事方案,第一节传染病疫情事宜的预防和防控方法,一、传染病疫情事宜预防,二、防控方法,三、卫生防疫事情,第二节明确防控详细哀求,第三节疫情防控实操,一、清洁消杀哀求,二、职员防控哀求,三、成立现场疫情应急戒备小组,第四节消毒物品准备,一、消毒泡腾片,二、84消毒液,第二十三章应急预案, 第一节应急事宜处理整体方案,一、应急事宜处理的总体哀求,二、应急事宜的管理掌握原则,三、应急事宜处理流程,四、应急事宜的分类与识别,五、应急物资准备方案,第二节应急事宜处理制度,一、目的,二、适用范围,第三节各种应急事宜处理预案,一、消防应急预案,二、停电应急预案,三、电梯困人应急预案,四、水浸应急预案,五、防洪应急预案,六、盗窃事宜应急预案,七、事件保险应急预案,八、媒体接管管理应急预案,九、大型公共活动应急预案,十、高空坠物应急预案,十一、地震应急预案,十二、燃气泄露应急预案,十三、可疑物/炸弹威吓应急预案,十四、传染病及疫情防控应急处置预案,十五、刑事案件应急预案,十六、停电应急预案,十七、停水应急预案,十八、爆管应急预案,十九、触电应急预案,二十、创造顾客打斗的处理,二十一、执勤中创造可疑分子的处理,二十二、创造醉酒生事或精神病人等处理,二十三、对不平服管理强行冲撞的处理,二十四、遇急症病人的处理,二十五、遇游行、示威及暴力冲击的处理,第四节对散发反动传单、宣扬品应急处理预案,一、制订对散发反动传单、宣扬品应急处理预案的目的,二、应急预案管理主体及职责,三、应急小组及职责,四、应急处理流程,
