许多实体店面临顾客复购低、不清楚顾客为何流失落的问题。为探究缘故原由，我们调研了奢侈品、珠宝、家电、3C、服装/鞋、家居用品、零售商超、高端餐厅、大众餐厅、书店/咖啡/茶饮、美容美甲、电影休闲，共计12个行业的线下实体连锁店体验，创造：对门店体验水平抱有较高期待的奢侈品与高端餐饮，顾客觉得“常常碰着糟糕体验”的比例最高。其次为在零售商超、家电连锁/品牌专卖、大众连锁餐厅消费的顾客，他们对“遭遇糟糕体验”也很有共鸣。
消费者在实体店的体验
线下购物遭遇糟糕体验后，绝大多数顾客无声地离开了。38.4%的顾客不再/降落购买“该品牌”，76%不再/降落光顾“该门店”，25.4%会分享好友/晒朋友圈，16.9%会晒到小红书、微博等平台。这也是为什么尤其要对连锁实体店进行实时体验监测和诊断，基于客户旅程，挖掘客户之声，找到体验痛点，针对性进行整改。要与线上一拼，唯有体验致胜。
消费者在碰着糟糕体验后的行动
2、线下门店体验类型划分
根据体验的主要性和与做事员互动需求的高低，线下门店体验分为四类：极致体验、沉浸体验、互动体验和门槛体验。
体验矩阵剖析图
以下为这四类体验对应的特色，和范例代表行业的消费者调研结果择要。（文末可获完全版报告，查看各细分行业详细剖析）
极致体验：体验主要性高/互动度需求高
线下门店供应的体验对决策影响非常大，对“与店员互动”的需求高，不仅限于产品和做事本身的品质和设计，还涵盖环境支配、氛围营造、个性化定制、人性化互动等方面。代表行业有奢侈品、珠宝、美容美甲等。
奢侈品 身份标识，为社交、为体验而购
六成以上消费者在奢侈品店有不爽体验被差异对待、做事态度不一致、导购未主动奉告活动/优惠是共性痛点20%的富余阶层客群对尊玉体验哀求更高顾客期待更多品牌活动和尊享做事，如喝喷鼻香槟、品红酒等更讲究店内的“尊贵感”“艺术感”“时尚感”期待品牌约请活动，如体验、时尚、演出、派对对发卖职员离店后回答不及时尤其不满珠宝 为真爱、为悦己、为增值
商品兼具功能属性和情绪属性46%的顾客重视珠宝的试戴体验希望营造沉浸式购物场所美容美甲 变美是亘古不变的刚需
期望解压、放松、治愈的互动沉浸体验在意碰触的体感（温度、力度、滑度）灯光、喷鼻香氛、音乐等也需精心设计互动体验：体验主要性低/互动度需求高
体验对决策影响相对小，但与店员互动的需求高，关注产品感知。代表行业有家电、3C、服装/鞋、家居用品等。
家电/3C 看得见、摸得着、试得爽
需改变以往以实物展示为主的模式帮助消费者深化对商品的感知六成旁边顾客选择线下购物是为了体验真实商品需供应视觉、触感、声音、嗅觉的全方位实感体验服装/鞋 场景化、潮流化、多巴胺感情沟通
门店要有趣、有料、有网红打卡元素实景呈现品牌所倡导的生活办法24.8%的顾客不满试穿体验为客户供应“潮”体验借助多巴胺通亮色彩与客群进行感情沟通家居用品 生活办法+，冲破场景边界
叠加体验，如增设儿童娱乐和特色餐饮来引流塑造具象化的“家”、引起情绪共鸣沉浸体验：体验主要性高/互动度需求低
体验直接影响决策，对店员依赖低，但对环境、产品/做事质量哀求高，看重私密和蔼氛感。代表行业有高端餐饮。
高端餐饮 享受一流美食，不被过分打扰
关注餐品质量、职员做事、高端尊享体验与就餐环境期望在奢华环境中享受创意美食和私密体验13.5%的顾客有过糟糕体验，个中三成因没享受到应有的做事/体验门槛体验：体验主要性低/互动度需求低
体验对决策影响小，对店员依赖也低，门店体验达到一定门槛即可，消费者更在意商品/做事本身带来的体验。代表行业有大众餐饮、书店/咖啡/茶饮、零售商超、电影休闲等。
零售商超 网红品、选品竞争力与关键商品价格力
关注选品与质量、购物体验与价格匆匆销选品独特或稀缺性&关键商品的价格力是致胜关键场景营造可提升消费者的购物体验大众餐饮 等待时长是最多提及的痛点
关注餐品品质、职员做事质量与就餐环境等待时长是普遍痛点，如排队长、上菜慢、买单久社交平台口碑，是择店主要考虑因书店/咖啡/茶饮 更在意非快捷式门店环境
店底细况与餐饮/书品质量主要第三空间环境的营造较为关键分量少、价格贵和安歇区少是常见痛点电影院 不雅观影舒适度是紧张痛点
关注影院环境与视听效果温度与透风、座位舒适度、脏乱差或有异味、音响效果不佳是紧张不满点3、线下零售关键发力点
在线上购物的巨大冲击下，体验成为线下零售拢客、固客的关键要素。但随着企业发展、组织壮大，对顾客的敏感度却很可能会降落。虽然近年来，“体验是线下门店致胜关键要素”成为商界共识，但如何设计出符合期待，或者有惊喜感的体验旅程是当今企业面对的主要课题，须要通过敏捷化、智能化、精准化、体系化的体验管理系统，帮助企业重拾增长。
