▋1、导购代表的事情义务和角色
❖ 店铺的代表者
导购面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的做事风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻把稳自己的一言一行，确保做事品质，使顾客在“相信”的根本上乐于再次光顾。
❖ 信息的传播沟通者
导购代表对店铺的特卖、时令性优惠、赠品等各种匆匆销活动的内容，活动期限管窥蠡测，一旦顾客讯问到有关事变时，都给予详细的解答。
❖ 顾客的生活顾问
只有事先充分理解自己所销的商品的特性、利用方法、用场、功能、代价以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够应时地为顾客供应最好的建议与帮助。
❖ 做事大使
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争上风将越来越多地来自于无形的做事，一系列眇小的做事改进都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的做事才是我们的取胜之道。
▋2、导购代表的事情职责与范畴
❖通过在货场与消费者互换向消费者宣扬货品和店铺形象，提高品牌有名度。
❖做好货场、货品的陈设以及安全掩护事情，保持货品与助销用品的摆放整洁、清洁、有序。
❖时候保持良好的做事心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其精确选择知足他们需求的商品。
❖利用各种发卖技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加业务额。
❖网络顾客对货品和店铺见地、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管申报请示。
❖网络竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管申报请示。
❖完成日、周、月(如发卖、补货、盘点)报表等事情，并向主管申报请示。
❖完成上级主管交办的各项事情，并武断实施专卖店的各项零售政策。
▋3、导购代表应节制的基本知识
导购代表自身本色的高与低，做事技能和做事态度的好与坏，是影响做事水准的最主要成分之一。因此，新任导购在上岗前，至少须要接管7项基本知识的培训。
❖理解行业和常用术语
对公司与行业知识的充分理解不仅可以增加导购代表对店铺的归属感，更可以增加导购代表在发卖做事时的信心，由于这两项知识都是非常主要的发卖要点。
❖产品知识
产品知识是在发卖做事先容时的基本要点。以是，导购代表要将货品名称、种类、价格、特色、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、盛行性、推广要点、利用方法，掩护保养方法等根本知识牢记在心。
❖ 竞争产品
在事情过程中，导购代表应利用空隙韶光，随时把稳同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如发卖额、发卖办法、市场活动、价格变动、新品上市、职员变动的情形等等，并将这些情形及时向店长申报请示。
❖事情职责与事情规范
只有透彻理解自己的事情职责与事情规范，随时把稳自身的仪容打扮、衣饰穿着，才能理好的为顾客做事。
❖ 理解顾客特性与其购买生理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表该当站在顾客的态度上去体会他的需求和想法，只有充分理解不同消费者的购买特性与生理，才能更好地向其供应生活建议。
❖发卖做事技巧
要成为一位现人化精良的导购代表，必须对发卖事情有新的认识，不能等顾客上门后，才是打呼唤、发卖商品的时候。
该当努力学习并灵巧利用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事变。
❖货品陈设与展示的知识
根据商品的色彩与展示特色，或采纳条列式、或采纳比拟式的陈设办法来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买希望的目的。
因此，导购必须要懂得如何利用色彩、构图、灯光来合营货品的体积、造型、外不雅观作最吸引人的陈设展示。
导购话术分享
进店的顾客勾留韶光常日很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反响，不管自己若何努力，留客处理的结果仍旧很不理想。
现状：不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店发卖古迹提升的关键环节。
剖析：顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面培植，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较主要，是吸引顾客进店的硬件举动步伐。
顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立根本关系，也便是顾客不愿意听导购的先容，那么，接下来的产品先容将是事倍功半，乃至招来顾客的烦感。
顾客行为描述：
A、我随便看看……B、要么是转悠一圈走掉。C、一声不响，面无表情。
那么：
1、为什么顾客不愿意听导购的先容？
2、为什么不管导购若何努力都无济于事？
3、为什么顾客只是逛了一圈？
4、为什么顾客总是搪塞我们只是随便看看？
答案：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信赖，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！
作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够乐意听我们的讲解，乐意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带?
顾客行为生理常规剖析：先来剖析一下顾客进店时的生理状态，以利于我们能够客不雅观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备生理，
常日表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，由于担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，以是，顾客为了保护自己，顾客常见的选择便是只管即便不说话，或者少说话。
顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；
1、迎宾是我们给顾客的第一印象
迎宾——它的最大目标是让进店的顾客觉得舒畅，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、迷惑感和间隔感；
2、找准靠近顾客的机遇
按照卖场老例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话常日有这4种：
A、“师长西席，须要我帮忙吗？”
B、“师长西席，叨教你须要什么样的产品？”
C、“师长西席，叨教你须要什么价位的？”
D、“师长西席，你先随便看看，有须要随时喊我！
”
面对如此的问法，又该如何回答？答案每每是：我先随便看看！
或者伪装没有听到。
然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前先容，就会显得很生硬，乃至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。
实在顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有创造让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前参与顾客的思考范围——乃至是喋喋不休的先容产品，每每会受到顾客当下生理的排斥……
小结：导购接待顾客的机遇不能过早，那样会招来谢绝；但也不能太晚，这样也会让人觉得怠慢，做事不严密。导购须要学会用余光去不雅观察，不雅观察得当的机遇。
一样平常情形下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的探求目标，或者直接问导购有没有自己须要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。
主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括韶光空间和物理空间。
如果此时你再说：师长西席，叨教有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。
剖析：在迎宾之后，导购该当给顾客10-20秒的独立浏览韶光，而这段韶光便是导购的寻机阶段，一样平常情形下，在这短短的韶光里，沉默型顾客会涌现以下5种环境；
A、用手触摸商品看标签；
B、一贯注目同一商品或同类商品；
C、看完商品看导购，
D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；
E、浏览速率很快，无明显目标物。
剖析：这时导购该当快速上前，捉住这个关键机遇，开始靠近顾客……
首先，导购要同顾客保持一定的间隔，不要紧跟；
第二，千万不要做与事情无关的事情，谈天，看书等都是这段韶光最为禁忌的，由于这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。
建议：导购的行为必须与事情有关，并且最好是动态的，这样你才便于不雅观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。
3、不要给顾客太大的压力
提示：造成行为的压力，每每来自缺点的措辞；
什么是压力？
压力便是让顾客觉得不舒畅！
不舒畅的结果是什么？
便是生理紧张、戒备，想摆脱不舒畅！
进店顾客不舒畅的缘故原由有两点：
第一是顾客最敏感的那便是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的生理紧张；
第二是不要陵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，由于现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！
剖析：基于上述两个缘故原由剖析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的生理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想阔别导购。
自己要快速探求喜好的产品，没有的话就赶紧“转移”，那么，若何靠近，才能让顾客没有压力呢？
第一，不要紧跟
与顾客至少要保持3米以上的间隔，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的生理压力或现实障碍；
第二，要说对话
只管即便避免用提问的语句靠近顾客，
比如，“你好，是买XX产品的吗“叨教须要我帮忙吗？‘如果喜好的话，可以体验一下，”叨教你喜好什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，甚至于顾客会涌现躲避措辞来保护自己——我先随便看看……
精确靠近顾客的开场，可以采取以下5种方法：
方法1：师长西席，你很有眼力，这是我们的。。。。产品，这个格局风格很独特。。。（采取赞颂的办法靠近顾客）
方法2：“师长西席，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你先容一下。。。（单刀直如，开门见山）
方法3：“师长西席，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新格局，格局简练，分歧凡响，我帮你打开看看！
”
方法4：“师长西席，您好！
这款是今年最盛行的格局，不但彰显品位，而且它的面料还特殊。这边请！
我为您详细先容”（突出新款的特殊）
方法5：“师长西席，您眼力真好，这款是公司最新推出的，非常适宜您这样的人，您不妨感想熏染一下”。
4、沉默型顾客与购买障碍的破解
问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一贯沉默，我们又该怎么处理呢？
剖析：顾客不开口，我们永久没有机会，由于你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；
卖场情景仿照：
我们平时都是这么应对的：
1、没紧要，您先随便看看！
2、好的，你先看看有没有喜好的，有须要时，请叫我！
3、“。。。”（无语等待）
剖析：第1项虽然把选择权给了顾客，但没有勾引顾客进入购买阶段，因此，有些悲观等待；
第2种虽然在勾引顾客把稳力到喜好的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推举先容货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前靠近顾客就会增加难度，
第3种的无声应对，不但心悦诚服，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒畅。属于快速败下阵来的自然性发卖行为，自己主动放弃；
精确的应对策略：
1、不要太在意顾客的“随便看看”
剖析：由于它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也便是说它是我们购买习气中的一部份。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有生理挫折感）更不要纠缠问题本身。
2、要尽快想办法减轻顾客的生理压力
奥妙借顾客的话题转变成靠近顾客的情由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极发卖过程的方向提高，起到以柔克刚借势发力的效果。
精确的办法：
1、“是的，师长西席！
买东西肯定是要多看看的！
不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜好的，您可以先理解一下！
来这边请。”
2、“没紧要，师长西席！
您现在买不买没紧要，您可以先理解下我们的产品，来，我先帮您先容下。叨教，您比较喜好什么面料的产品？”
剖析：
先认同顾客，缓解顾客的生理压力，然后用愉快的语气话锋一转，导向强调某款产品的先容上来，并且同时利用专业的手势语作以勾引前往。
这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品先容的下一个流程，在勾引顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。
若导购只管利用了这样的方法，还是会受到顾客的谢绝，该怎么办？
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，乃至感到自傲心受到侵害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。
其次，可以采取以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而侵害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，
此时，你可以这样说：“没紧要，师长西席”你再挑选一下自己喜好的产品，我是本柜的小张，您有什么须要，请您立即喊我！
要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，表示你的诚挚！
也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的间隔，逐步来实现你的目标。
若何才算是解除障碍呢？
你觉得顾客开始乐意听你先容产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，
留店韶光才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买希望，勾引顾客朝着成交的方向提高……
